Cobros indebidos y servicios no solicitados: la guía práctica para reclamar

La situación de los seguros y servicios que aparecen cobrados sin autorización es "una situación muy común" que nos ha pasado a muchos. Para abordar esta práctica, que ya se extiende más allá de las entidades bancarias, la experta legal Daniela Baldi Oliva detalló en El Interactivo, por Ciudadano News, la necesidad de "revisar exhaustivamente todo". De hecho, la ley prohíbe específicamente el cobro por servicios no autorizados por el cliente.

Consentimiento expreso, y la Táctica del Silencio

Cuando un usuario identifica un cargo inesperado, las entidades suelen recurrir a excusas inverosímiles, preguntando si la persona no recuerda haberlo contratado en alguna llamada: "Las instituciones suelen decir '¿No se acuerda en un audio, en una llamada una vez que usted dijo que sí cuando dijo hola?'". Sin embargo, Baldi Oliva desmiente esta práctica, afirmando que "para cobrar cualquier servicio, el consentimiento tiene que ser expreso: ni siquiera tiene que estar en la letra chiquita". 
 

Estas empresas a menudo transmiten información de forma oral, ya sea presencialmente o por teléfono, lo que convenientemente no deja "ninguna constancia escrita, ninguna prueba del disparate que te está diciendo el banco. Lo hacen a propósito", afirma.

Bajas y reintegros: la clave de la Constancia Escrita

La estrategia fundamental para cualquier reclamo, ya sea un seguro o un pedido de baja, es hacerlo "por escrito". Baldi Oliva es categórica en que los clientes deben "quedarse con constancia en su poder de que tal fecha ustedes hicieron tal cosa". Si solamente se utiliza la vía telefónica, no queda constancia para el consumidor. 

Una vez identificado el cobro no solicitado, el cliente debe solicitar la baja por mail, preferiblemente a la cuenta oficial de la entidad, pidiendo el reintegro total y la prueba del contrato o la autorización donde esté la firma. Si la entidad no puede enviar esa prueba "porque no existe", no les van a contestar. "Si la empresa demora o confunde al cliente para que se rinda, como parece ser la trampa en estos casos, el siguiente paso puede ser acudir a Defensa del Consumidor, lo cual suele asegurar la baja", aconseja la abogada.

Es importante considerar que el plazo legal para reclamar los cargos retroactivos es de tres años. La abogada relató su propia experiencia, indicando que a través de la insistencia y con base en la ley, logró ir a una mediación. "Pude recibir el reintegro de todo lo que me habían cobrado, con intereses y también con una indemnización".