Vuelos cancelados, retrasados o con mal servicio: guía para proceder y proteger tus derechos

Fernando Barrera, director del Cesyac (centro de educación, servicios y asesoramiento al consumidor de CABA), conversó con el programa Círculo Político (lunes a viernes de 14 a 16 por FM 91.7 Ciudadano_News en Twitch) sobre la defensa de los intereses de los usuarios en el transporte aerocomercial, el impacto de las nuevas tecnologías en los servicios del sector, la vigencia de la Ley 24240 frente al antiguo Código Aeronáutico y los riesgos de la desregulación a través de la Ley Bases.

-La relación entre el consumo y el sector en la era digital 

"La relación con el consumo en el transporte aerocomercial se ha convertido en una materia novedosa. Hoy la tecnología interviene de manera directa, haciendo que la experiencia sea altamente impersonal. Los consumidores compran pasajes, eligen asientos, hacen check-in y deciden el equipaje que llevarán, todo por internet, a través de plataformas".

"Si bien estas plataformas son ágiles, también nos condicionan. Frente a un inconveniente, los consumidores necesitan herramientas para resolver. Está la importancia de poner en evidencia la situación y destacar los derechos del consumidor, la ley 24240, ley de defensa del consumidor que protege los intereses de nuestros usuarios y consumidores del servicio, en una relación tan impersonal, como la que mencionaba del transporte aerocomercial", sostuvo Barrera.

-Derechos fundamentales frente a cancelaciones y demoras

"Como usuarios del servicio de transporte aerocomercial, los pasajeros tienen derechos inalienables. El primero es el derecho a una información acabada. Esta información debe detallar cada etapa de la relación de consumo, incluyendo el precio, los impuestos que impactan sobre la tarifa, el equipaje o bultos incluidos sin costo adicional y el horario de partida del vuelo".

"En casos de vuelos cancelados o retrasados, los derechos del consumidor exigen que se prevean alternativas para satisfacer la demanda. Si la cancelación o la prórroga del servicio lleva más de 4 horas, la empresa debe resolver la estadía del pasajero. Si la cancelación ocurre de noche, deben dar alternativas para poder ocupar un lugar de pernocte".

-La pugna legal: Ley 24240 vs. Código Aeronáutico

"Si bien Argentina tiene una legislación profusa en la materia, el problema reside en la competencia. Desde 1960, está vigente el Código Aeronáutico, que no prevé la defensa del interés del consumidor por ser una legislación anticuada. Por ello, hasta la aprobación de la Ley 24240 en 1993, el pasajero no contaba con una legislación protectora de sus intereses", sostuvo el entrevistado.

Pese a la aparición de la normativa protectora, Barrera aseguró: "Las empresas suelen desconocen la aplicación o intentan desconocer toda la ley protectora de los derechos de los consumidores y solo se fundamentan en el código de transporte aeronáutico para evitar la satisfacción de los intereses de los usuarios. Afortunadamente, la jurisprudencia es pacífica y está aplicando la Ley de defensa del consumidor, salvaguardando los derechos de los consumidores, los cuales están previstos en la Constitución Nacional y en tratados internacionales".

"En caso de no obtener una respuesta satisfactoria de las prestadoras, se puede iniciar un reclamo administrativo ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. Este procedimiento culmina en audiencias de conciliación y puede resultar en el reconocimiento de una multa por daños (moral, directo o punitivo) a favor del consumidor".

-Los nuevos desafíos: las "Low Cost" y política de cielos abiertos

"Nosotros seguimos muchos reclamos y hay líneas de low cost que son deficientes. Incluso, existe una compañía que ni en el aeropuerto Jorge Newbery ni en Ezeiza tienen, siquiera, oficinas de atención al público, dejando a los pasajeros sin un lugar físico donde reclamar".

"Adicionalmente, se suma el inconveniente del avance gubernamental hacia un sistema de desregulación del transporte aerocomercial, que incluye la política de cielos abiertos a partir de la Ley Bases. Esto permitirá que muchas empresas privadas internacionales utilicen el espacio aéreo argentino para rutas comerciales. El riesgo radica en que esta modificación separa la función del control del estado sobre las rutas comerciales, generando libre competencia con empresas que lamentablemente no van a ser controladas, lo cual podría afectar el derecho de los usuarios y la eficiencia del servicio", reflexionó Fernando Barrera.