¿Por qué la Generación Z reniega de las llamadas de empresas?

La Generación Z (nacida entre 1997 y 2012) ha reescrito las reglas de la comunicación. Para ellos, el dispositivo móvil es una navaja suiza digital, donde la función de "teléfono" es casi residual. 

Para los integrantes de esa franja etarea una llamada inesperada de una empresa, ya sea por una promoción o una consulta, no es una cortesía, sino una interrupción que genera rechazo y, en muchos casos, ansiedad.

Este grupo prefiere con claridad la autonomía y la inmediatez de los mensajes de texto, el chat y los bots para interactuar con las marcas.

¿Por qué la Generación Z las rechaza?

El rechazo se fundamenta en varios pilares, todos arraigados en su experiencia como nativos digitales. 

En primer lugar, la llamada interrumpe su flujo de trabajo, estudio o entretenimiento, robándoles el control sobre el momento de la interacción. 

Como menciona Paula Rojas, Squad Lead de Infobip en Colombia, las llamadas les resultan "intrusivas y poco prácticas".

En segundo lugar, hay una asociación negativa generalizada. Estudios de las empresas BankMyCell y Uswitch revelan que un alto porcentaje de jóvenes (alrededor del 56%) asocia la llamada inesperada con malas noticias, spam o un intento de fraude. 

El silencio al contestar, en lugar del tradicional "hola", es incluso una estrategia de seguridad que se ha popularizado para evitar que graben su voz y la utilicen para estafas, como advierten expertos en ciberseguridad.

Finalmente, el factor ansiedad es clave, y al respecto, la psicoterapeuta Eloise Skinner señala que, en el ámbito laboral, los jóvenes prefieren un mensaje porque les da tiempo para formular una respuesta pensada. 

Por su parte, Liz Baxter, del Nottingham College, va más allá, describiendo esta aversión como una forma de "telefobia", un trastorno de ansiedad que se manifiesta ante el temor a contestar o hacer llamadas. 

Y en ese sentido, la comunicación escrita les ofrece la seguridad de la retroalimentación visual y el control sobre lo que van a decir.

La preferencia por la autogestión y el chat

Para la Generación Z, la solución a una consulta o la recepción de una oferta debe ser rápida, concisa y autogestionada. 

El modelo de comunicación que buscan las empresas es el que utiliza mensajería instantánea (como WhatsApp), aplicaciones y chatbots. Estos canales les permiten resolver problemas de forma privada, sin intermediarios, a su propio ritmo y con mensajes breves, visuales y directos.

Según Andrés García, un especialista en el área, "no es que los jóvenes no quieran hablar. Simplemente buscan hacerlo bajo sus propios términos, sin presiones ni interrupciones". 

Las marcas que triunfan, como Netflix o Nike, han adoptado un tono auténtico, humano y bidireccional en plataformas donde la Gen Z realmente pasa su tiempo, como TikTok, y utilizando formatos que dominan: memes, gifs y videos cortos. 

La clave, como indican los expertos, es la omnicanalidad real, ofreciendo opciones de contacto que se adapten a la preferencia del usuario y no a la comodidad de la empresa. 

En este escenario, las compañías que no comprendan esto, arriesgan a que el 23% de los jóvenes que, según BankMyCell, confiesan no contestar el teléfono nunca, ignoren por completo sus comunicaciones.