Cada vez más empresas recurren a la IA para atención al cliente

El año 2024 ha sido muy vertiginoso en cuanto al crecimiento y popularización del uso de la IA, y además de lo que todos conocemos e intentamos experimentar en una tecnología tan desafiante, las empresas están yendo por otro lado, mediante la implementación de esta tecnología en sus procesos. Así, las inversiones en el área se multiplican, de acuerdo a un relevamiento realizado por la Agencia Noticias Argentinas.

La conclusión primera es que las empresas destinan mayores inversiones y avanzan en forma acelerada para implementar soluciones de Inteligencia Artificial (IA) para atender a sus clientes. Por ejemplo Numia, una tecnológica especializada en soluciones para gestionar el customer journey de clientes, cerró una ronda de inversión por 3,5 millones de dólares, liderada por la empresa de venture capital Cometa, y a la vez esperan destinar el año entrante aproximadamente 4 millones de dólares en I+D (Investigación y desarrollo) para iniciativas de digitalización, automatización y mejoras de la experiencia del cliente.

"Para los clientes finales, representa una atención más personalizada y consistente (sin la variabilidad del humano o del humor de quien te atendió). Esto aumenta la satisfacción y la confianza en la marca",  explicó Gustavo Lauria, CEO de Numia, remarcando que "en paralelo, las compañías logran eficiencia operativa y ahorro de costos al automatizar tareas repetitivas. Gracias al análisis avanzado de datos, pueden anticipar tendencias, ofrecer promociones relevantes y gestionar una visión integral de cada cliente".

 

 

Desde otra empresa especializada en optimización de los servicios en la nube, Nubity, Juan Ozino Caligaris dijo que "se logran interacciones más fluidas y personalizadas, gracias a la integración de datos de múltiples fuentes como CRMs y sistemas internos, también una atención omnicanal y sin interrupciones, que permite atender consultas a través de diferentes canales (teléfono, chat, email) con información consistente 7x24, mejorando la accesibilidad para los clientes", y otra ventaja es "la resolución más rápida de problemas, ya que los agentes cuentan con un historial completo del cliente en un solo lugar", agregó.

"Generalizando, se suele destinar entre un 10% y 15% del presupuesto anual de la empresa en atención al cliente para estas iniciativas. En muchos casos, estas inversiones son recuperadas en menos de un año gracias a la reducción de costos operativos y mejoras en la satisfacción del cliente", precisó.

Avenida+ es una empresa especializada en la creación de tiendas bancarias, y el presupuesto que destinaron a estas iniciativas representó aproximadamente un 30% de su inversión tecnológica total en 2024, mientras estiman que en 2025 que será cercana al 50%. "Más allá de los números, creemos que la IA es una apuesta estratégica, no sólo tecnológica, ya que transforma la relación con el cliente y, en última instancia, los resultados del negocio", aseguró Daniel Jejcic, CEO de avenida+.

Otra opinión es la de Andrés Snitcofsky, CEO de Cliengo, que se especializan en automatización de conversaciones con IA, aclaró que "la gente cree que para tener un agente con IA hay que generar proyectos largos y millonarios, pero hoy ya no es así. La configuración es muy rápida, los chatbots self service arrancan de abajo de 100 mil pesos, y un agente customizado de IA para atender las necesidades de los clientes puede arrancar desde aproximadamente 550 mil pesos mensuales. Por supuesto, esto varía dependiendo de la sofisticación y el tipo de integraciones que necesiten", explicó Cliengo.

Los desafios entonces parecen centrarse por el momento en "Implementar IA efectiva depende de información limpia y organizada: la preparación de los datos es un paso crítico que a menudo se subestima", señaló Ozino Caligaris, resaltando "la seguridad y la privacidad, especialmente en sectores como salud o finanzas" dado que "garantizar el cumplimiento normativo es una prioridad".

Entre las dificultades se aclara que la calidad de los datos es un tema especialmente sensible: "si los datos no están bien organizados, la IA no puede generar valor", explicó Jejcic y analizó que también hay una "batalla cultural" que librar: "Enfrentamos resistencia al cambio -afirmó-, tanto de clientes que se sienten más cómodos con métodos tradicionales como de equipos internos que deben adaptarse a estas nuevas herramientas. Otro reto es encontrar el balance correcto entre la automatización y el toque humano, porque hay interacciones donde la empatía es insustituible".

Por eso Lauria enfatizó: "Nosotros particularmente nos enfocamos en 'humanizar lo digital' y 'digitalizar lo humano'". "Uno de los desafíos es encontrar ese 'punto óptimo' entre lo digital y automatizado, con lo humano", concluyó.